Tout le monde fait des erreurs. Cette capsule finale présente des outils concrets comme la méthode DESC, la communication non violente et l’écoute active pour mieux comprendre, désamorcer et transformer les conflits en milieux professionnels. Elle encourage une approche proactive et empathique pour renforcer les relations de travail.
Comprendre l’origine des conflits
Les conflits proviennent souvent de :
Malentendus ou problèmes de communication
Différences de valeurs ou de vision
Conflits de ressources (temps, budgets, personnel)
Conflits interpersonnels (jugements, ressentis négatifs)
L’écoute active
Un outil central pour désamorcer les conflits :
Reformuler pour valider la compréhension (« Si je comprends bien… »)
Poser des questions ouvertes pour explorer davantage
Langage corporel positif : contact visuel, posture ouverte
Écouter pour comprendre, pas pour répondre
Méthode DESC
Structure pour formuler une critique constructive :
Décrire les faits (objectivement)
Exprimer ses émotions
Spécifier ses attentes
Conclure avec une demande d’engagement
Ex. « Lors de la réunion, tu m’as interrompu. Je me suis senti frustré… »
Gérer une erreur ou une faute
Assumer sa responsabilité
S’excuser sincèrement, en reconnaissant l’impact
Proposer une solution concrète
Ex. « Je comprends que ce retard a pu nuire à votre projet. Voici comment j’éviterai que cela se reproduise. »
Méthode des 3C
Pour sortir d’un conflit :
Communication : clarifier la situation
Collaboration : chercher ensemble une solution
Compromis : faire des concessions mutuelles
Communication non violente (CNV)
Quatre étapes :
Observer (sans jugement) : « Tu es arrivé à 9h15 »
Exprimer un sentiment : « Je me sens stressé·e »
Exprimer un besoin : « J’ai besoin de respecter mon horaire »
Faire une demande claire et positive : « Peux-tu me prévenir en cas de retard? »
Médiation
Quand le conflit persiste :
Processus volontaire et confidentiel
Intervention d’un tiers neutre
Avantages : rapide, relation préservée, économique
Étapes :
Préparation → collecte d’info → rencontre → accord
Prêt·e à tester vos connaissances?
Si vous participez à la certification Diversité en affaires, vous devez compléter le quiz en indiquant votre courriel.
